Alla besökare till som kommer till Blekinge ska känna sig välkomna. Här spelar förstås vårt värdskap och bemötandet en helt avgörande roll. Det är något alla vi som lever och verkar I Blekinge bidrar till och därmed har vi en möjlighet att påverka våra besökares bild av Blekinge. Ett gott värdskap inkluderar helhetsupplevelser där interaktion mellan människor är central. Exempel på värdskap är bland annat service, bemötande, inkludering och gästfrihet. Alla dessa aspekter bidrar till att förmedla en positiv bild av Blekinge bland våra besökare. En bild som får besökare att komma tillbaka till oss, sprida ordet till vänner och bekanta och nämna Blekinge i diskussioner om positiva upplevelser.
Bemötande av omdömen
Allt typ av värdskap sker inte enbart fysiskt utan en stor del av värdskapet är som sagt hur vi interagerar med människor. Interaktion människor sinsemellan sker i allt större utsträckning via digitala medier och av denna anledning sträcker sig även värdskapet in i den digitala världen.
Digitala besökare är gärna uppsökande av interaktion och gillar att förmedla åsikter om sina upplevelser till andra gäster, men framförallt till leverantören av upplevelsen. All negativ kritik är nödvändigtvis inte negativ, den kan nämligen hjälpa dig som företagare att utveckla din verksamhet åt det håll som kunderna efterfrågar. Detta är en organisk utveckling som vi inom besöksnäringen inte kan påverka. Vad vi kan påverka är dock hur vi bemöter omdömen och recensioner. Här kommer några tips på hur du som företagsrepresentant kan tänka kring bemötande av kritik:
- Svara i största möjliga mån. Målbilden för alla Blekinges näringsidkare inom besöksnäringen bör vara 100% och dessutom snabbt. Avsätt därför tid för att kolla igenom era recensioner på olika plattformar och försök bemöta alla typer av kommentarer oavsett om de är positiva eller negativa.
- Ta gärna fram en riktlinje för hur en representant för företaget ska bemöta kritik, det är viktigt att alla på arbetsplatsen står enade bakom samma filosofi. Kanske kan ni rentav implementera en grundmall för svar baserat på olika typer av inkommen kritik?
- Håll en god ton gentemot kunderna som skapat omdömet eller recensioner, utan att gå in på närmare detaljer så kan du som representant för företaget tacka för informationen och berätta vilka typer av lösningar på problemet ni avser att implementera.
- Låt gärna en kollega läsa igenom svaret innan det publiceras. Gör inget förhastat i affekt.
Det finns en modell som frekvent används vid fysiska möten internationellt inom besöksnäringen som går under namnet How to make service LAST. Denna modell går även alldeles utmärkt att anpassa till en digital konversation.
- Listen - lyssna av vad kunder har att säga. Låt kunden få sina tankar ur sig och förklara hur den såg på sin upplevelse, utan att avbryta.
- Apology - be om ursäkt för kundens upplevelse och gör det genuint. Alla strävar ju efter att få sina gäster att trivas och om något gått snett mellan kundens förväntan och leveransen av upplevelsen är det naturligtvis beklagligt. Ha förståelse för kunden/gästens uppkomna situation och be om ursäkt både från dig själv men även för företaget du representerar.
- Solve - Försök att hitta en lösning på den uppkomna situationen som drabbade kunden/gästen. Tänk utanför boxen och se om du antingen genom någon gest eller kompensation kan få gästen att inse att ni som företag är genuint ledsna över att de inte fått sin förväntade upplevelse. För kundens del handlar ofta lämnade klagomål om att bli sedd och hörd.
- Thank. - Avslutningsvis skall du inte glömma bort att tacka kunden för att den påpekade situationen och att ni fick en chans att försöka rätta till den. Det hjälper er som företag att bli bättre.
Digital Utbildning
Som en del i att ständigt utveckla Blekinges värdskap vill vi på Visit Blekinge vara med att bistå näringen med relevant information till företagens anställda som bemöter kunder, både i fysiska och digitala miljöer. Därför erbjuder vi kostnadsfri digital utbildning via detta modulverktyg. Utbildningen tar ca en timme och kan genomföras både i mobiltelefon eller vid en dator. Utbildningen bör ses som en guide för hur man kan leverera ett gott värdskap för företagens samtliga anställda som möter kunder eller gäster. Värdskapsutbildningen är under uppbyggnad och kommer att lanseras under 2022.